디자인 씽킹의 첫걸음, 공감 지도 제대로 만드는 법

NN/g가 디자인 씽킹의 첫 단계로 쓰이는 공감 지도(Empathy Map)의 작성법을 정리했다. 사용자에 대해 팀이 아는 내용을 한 장에 시각화해 공통 이해를 만드는 협업 도구로, 보통 네 개의 칸과 선택적 목표 칸으로 구성된다.

"공감 지도는 특정 사용자나 사용자 세그먼트에 대해 우리가 아는 바를 담아내는 협업형 시각화다."Nielsen Norman Group, Empathy Mapping

왜 중요한가

네 칸은 말하는 것(Says), 생각하는 것(Thinks), 하는 행동(Does), 느끼는 감정(Feels)이다. 말과 행동이 어긋나는 지점을 한눈에 드러내므로 리서치 결과를 팀이 같은 그림으로 읽게 해 준다. 다만 연구 근거 없이 가정을 채우거나, 한 번 만들고 방치하거나, 사용자 범위를 너무 넓게 잡아 상충하는 메모가 섞이면 효과가 사라진다.

실무 적용

범위와 대상 정의, 자료 수집, 개별 메모 작성, 군집화, 정리 순서로 진행하면 한 번의 워크숍으로 끝낼 수 있다. 메모마다 인터뷰 인용이나 관찰 기록 같은 근거를 붙여 두면 이후 의사결정에서 추적이 쉽다. 프로젝트 킥오프에서 만들고 리서치가 쌓일 때마다 갱신하는 살아 있는 문서로 운영하는 편이 좋다.

교차 참고

• NN/g: AI 공감 지도 — 같은 도구를 AI 보조로 만들 때의 활용과 한계를 다룬 글.
• NN/g: Democratize User Research — 리서치 결과를 팀 전체가 쓰게 만드는 방법.

Wemeet의 관점

공감 지도는 예쁜 산출물보다 팀이 같은 사용자를 떠올리게 만드는 대화가 본체다. Wemeet은 웹사이트 제작 초기에 고객사 담당자와 함께 짧게라도 지도를 채우며 "누구를 위한 사이트인가"를 합의하는 것이 이후 수정 횟수를 줄인다고 본다.